服務(wù)質(zhì)量低下、物業(yè)費(fèi)收支不透明、小區(qū)管理混亂……在基層社會(huì)治理的復(fù)雜圖景中，物業(yè)管理問題始終是城市社區(qū)治理的難點(diǎn)堵點(diǎn)。如何打破業(yè)委會(huì)、物業(yè)、業(yè)主之間的信任壁壘，實(shí)現(xiàn)“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)”？今年以來，天長市聚焦居民急難愁盼，在全省率先推行“信托+公證”物業(yè)管理模式，構(gòu)建起“黨建引領(lǐng)、公開透明、開放參與、信義為本”的治理體系，為著力破解“物業(yè)懶得管、業(yè)委會(huì)管得松、社區(qū)不好管”等突出問題、實(shí)現(xiàn)城市基層治理“大提升”提供了一劑“良方”。
關(guān)系如何重塑？
——物業(yè)公司和業(yè)主由買賣服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)為信義關(guān)系，三方信托讓業(yè)主真正當(dāng)家作主
廣陵街道天寶社區(qū)的天緣新村小區(qū)建成年代較早，長期以來一直面臨小區(qū)環(huán)境差、管理困難大、業(yè)主投訴多等矛盾。2月9日，天緣新村舉辦“陽光板凳會(huì)議”，天長市紅色物業(yè)服務(wù)中心、天長市公證處、社區(qū)黨組織、小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主代表圍坐一堂，共商“信托+公證”物業(yè)管理模式落地方案。這場(chǎng)看似尋常的“陽光板凳會(huì)議”，率先拉開了“信托+公證”物業(yè)管理模式的序幕。
“在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，絕大部分小區(qū)建成后采用包干制模式。由于物業(yè)服務(wù)不夠透明、財(cái)務(wù)信息不夠公開、經(jīng)費(fèi)使用不夠規(guī)范、監(jiān)督監(jiān)管不夠有效等原因，業(yè)主與物業(yè)公司信任裂痕難彌合，形成‘物業(yè)費(fèi)收繳率低—服務(wù)質(zhì)量下滑—信任下降矛盾激化’的惡性循環(huán)。”天長市紅色物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人李偉介紹，針對(duì)這一痛點(diǎn)，天長市將黨組織嵌入物業(yè)管理鏈條，成立紅色物業(yè)服務(wù)中心，聯(lián)合街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)構(gòu)建起“三方共治”架構(gòu)。2025年，天長市在學(xué)習(xí)借鑒外地經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，決定在部分住宅小區(qū)試點(diǎn)從“包干制”到“信托制”的物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)換。
何為“信托制”物業(yè)管理模式？據(jù)介紹，“信托制”物業(yè)沒有信托公司，相對(duì)于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，“信托制”物業(yè)就是將傳統(tǒng)的業(yè)主與物業(yè)公司的“買賣服務(wù)關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕帕x為基礎(chǔ)的三方信托關(guān)系，小區(qū)物業(yè)費(fèi)和公共收益等所有公共資金設(shè)立為獨(dú)立的業(yè)主共同基金，存放于市公證處提存賬戶；
物業(yè)公司按約定比例提取酬金，酬金以外的部分由物業(yè)公司編制開放式預(yù)算，經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過后，全部用于小區(qū)服務(wù)。
“這種改革不僅是治理方式的革新，更是一次理念的重塑。”李偉告訴記者，新管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)了三重轉(zhuǎn)變：小區(qū)業(yè)委會(huì)從“旁觀者”變?yōu)?ldquo;參與者”，物業(yè)公司從“管理者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者”，業(yè)主從“被動(dòng)接受者”升級(jí)為“主動(dòng)監(jiān)督者”。
“錢袋子”怎么管？
——物業(yè)費(fèi)、公共收益納入第三方托管賬戶，公證處全程監(jiān)管
記者在采訪中了解到，“信托制”物業(yè)除了將物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系重塑之外，最大特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了資金歸屬與管理權(quán)的分離，把“誰管錢”和“誰花錢”徹底分開。
“天長市通過設(shè)立‘信托基金池’，將物業(yè)費(fèi)、公共收益等納入第三方托管賬戶，由公證處全程監(jiān)督。”李偉介紹，天長市在其他城市推廣的“信托制”物業(yè)基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，加上了“公證”這個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)和小區(qū)的公共收益不再存入物業(yè)公司或業(yè)委會(huì)的賬戶，而是歸集到天長市公證處的專項(xiàng)資金提存賬戶。物業(yè)公司預(yù)先編制小區(qū)物業(yè)管理開放式預(yù)算，包括綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維修、員工工資等，經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過后，即可申請(qǐng)使用，公證處按照預(yù)算按月?lián)芨督o物業(yè)公司，“該機(jī)制嚴(yán)格遵循‘以收定支、質(zhì)價(jià)相符’原則，依據(jù)小區(qū)規(guī)模、設(shè)施現(xiàn)狀、業(yè)主需求編制預(yù)算草案。”
“通過‘天長公證信托家園’微信小程序，每月物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)清清楚楚，每一分錢都有賬可查，不再是一筆‘糊涂賬’。同時(shí)，對(duì)不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主也是一個(gè)反向監(jiān)督。現(xiàn)在垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修等基礎(chǔ)服務(wù)一叫就到，這才叫‘當(dāng)家作主’。”天長金麒府小區(qū)業(yè)主范恩富語氣中透出滿滿的自豪感。
天長市開通微信小程序，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全程留痕，業(yè)主輕點(diǎn)屏幕即可查看物業(yè)費(fèi)使用明細(xì)、公共收益分配、維修資金去向等信息。如果業(yè)主對(duì)物業(yè)公司某些支出項(xiàng)目有異議，可點(diǎn)擊查詢物業(yè)公司上傳的原始單據(jù)和銀行流水，并通過小程序向物業(yè)公司提出公開質(zhì)詢，物業(yè)公司必須予以解釋說明。嚴(yán)重違反信義的，可以通過業(yè)主大會(huì)解除物業(yè)服務(wù)合同。這種“看得見的透明”徹底消除了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的疑慮。截至7月初，天長市注冊(cè)業(yè)主3741人，日均瀏覽量達(dá)1000次以上。
“‘信托+公證’物業(yè)模式有效解決了信息不對(duì)稱、收益不透明等問題，居民和物業(yè)公司積極性都很高。”天長市千秋街道安康社區(qū)黨委書記唐宗朝表示，轄區(qū)內(nèi)的天發(fā)小區(qū)自6月26日發(fā)布物業(yè)選聘公告以來，已有5家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交報(bào)名材料，預(yù)計(jì)7月底將公開選聘新的“信托制”物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
物業(yè)公司如何賺錢？
——從共同基金中按固定比例提取酬金，考核結(jié)果納入“信用檔案”
5月25日上午，天長市物業(yè)管理歷史上首次“信托制”物業(yè)企業(yè)公開比選路演在濱湖社區(qū)居委會(huì)舉行。8家來自本地及外地的物業(yè)公司齊聚一堂，共同角逐濱湖城小區(qū)“信托制”物業(yè)企業(yè)候選單位資格。活動(dòng)邀請(qǐng)46名小區(qū)業(yè)主組成評(píng)委團(tuán)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，同時(shí)由市公證處全程監(jiān)督。最終，合肥瑞邦物業(yè)服務(wù)有限公司和天長市靜和物業(yè)服務(wù)有限公司獲得前兩名，取得了候選物業(yè)企業(yè)資格。
“公證處的專業(yè)監(jiān)督不僅保障了流程的合法性，更讓每一個(gè)環(huán)節(jié)‘有跡可循’，為業(yè)主吃下‘定心丸’。”天長市公證處主任曾慶文說，此次比選是“信托+公證”模式的重要實(shí)踐，通過業(yè)主深度參與、公證專業(yè)監(jiān)督、流程全程公開，構(gòu)建了“業(yè)主決策—專業(yè)賦能—全程監(jiān)督”的治理框架。
信托，本質(zhì)上是一種特殊的財(cái)產(chǎn)管理制度和法律行為。如今，這套精密契約已經(jīng)“下沉”到天長市部分小區(qū)物業(yè)管理中：業(yè)主大會(huì)是委托人，物業(yè)是受托人，業(yè)主是受益人，公證處和屬地社區(qū)是監(jiān)察人，物業(yè)費(fèi)和公共收益直接存入全體業(yè)主共管的“透明錢袋”，讓傳統(tǒng)物業(yè)的“買賣服務(wù)關(guān)系”變成“委托—受托—受益”的信義關(guān)系，服務(wù)達(dá)標(biāo)才能拿酬金。提取酬金后，剩余部分作為公共基金全部用于小區(qū)服務(wù)，物業(yè)公司真正回歸了“管家”角色，而業(yè)主真正成為了“小區(qū)主人”。
“我們把物業(yè)公司的利潤叫酬金，只要服務(wù)好了，業(yè)主滿意，他們就有酬金，一般在10%左右，物業(yè)公司不會(huì)虧本，也有積極性。”李偉說，在此過程中，我們建立物業(yè)報(bào)酬“公證+考核”浮動(dòng)機(jī)制，根據(jù)“支出效能+考核結(jié)果”上下浮動(dòng)，考核結(jié)果納入物業(yè)企業(yè)“信用檔案”。
“以前收的物業(yè)費(fèi)經(jīng)常受到業(yè)主質(zhì)疑，現(xiàn)在小區(qū)所有支出都有預(yù)算，我們物業(yè)公司按比例拿酬金。除去公司運(yùn)營成本，我們還有賺頭，不用擔(dān)心虧本運(yùn)營。”天長市領(lǐng)航物業(yè)公司負(fù)責(zé)人卞大海說，在新的模式下，物業(yè)公司的主要精力就是做好物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主滿意，“‘信托+公證’物業(yè)模式公開透明，我們覺得很好，今后會(huì)積極參與這項(xiàng)工作。”
新模式效果怎么樣？
——物業(yè)費(fèi)收繳率同比提升35%，業(yè)主滿意度飆升至92%，小區(qū)糾紛失管、服務(wù)失能的局面一去不返
近日，記者在天長市金麒府小區(qū)看見，車輛有序停放，小區(qū)干凈整潔，新增的綠化和休閑設(shè)施讓小區(qū)處處洋溢著生機(jī)。這些看得見的變化，源于金麒府小區(qū)推行的“信托+公證”物業(yè)管理模式。
“之前垃圾堆積如山，非機(jī)動(dòng)車亂停亂放無人管，物業(yè)費(fèi)花到哪去了也講不清楚。現(xiàn)在小區(qū)的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生得到了維護(hù)與整治，新的物業(yè)公司對(duì)我們的訴求有求必應(yīng)。環(huán)境好了，大家住著更舒心了，我們很滿意。”金麒府小區(qū)業(yè)主陶秀珍提到小區(qū)的變化贊不絕口。
在“信托+公證”物業(yè)模式下，小區(qū)公共事務(wù)的決策權(quán)真正交到了廣大業(yè)主手中。今年年初，金麒府小區(qū)管委會(huì)成員董文祥建議小區(qū)實(shí)施垃圾分類回收規(guī)劃，并提交至小區(qū)管委會(huì)進(jìn)行審議。審議過程中，他詳細(xì)闡述了規(guī)劃的背景、目的、實(shí)施步驟和預(yù)期效果，回答了管委會(huì)成員的提問。管委會(huì)成員一致同意將這一建議提交至業(yè)主大會(huì)進(jìn)一步討論。經(jīng)過充分的討論和表決，大多數(shù)業(yè)主支持這一建議。“以前總覺得小區(qū)管理是物業(yè)公司的事，業(yè)委會(huì)不過是做做樣子而已，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己的意見真的能被重視并采納實(shí)施。”董文祥感慨道。
記者了解到，為加強(qiáng)物業(yè)公司管理，天長市還為物業(yè)企業(yè)設(shè)立了“信用檔案”，將服務(wù)質(zhì)量與所得酬金浮動(dòng)、項(xiàng)目續(xù)簽直接掛鉤，并建立“物業(yè)公司紅黑榜”，倒逼物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)效。該市“信托制”物業(yè)服務(wù)模式還引入保險(xiǎn)機(jī)制，保險(xiǎn)公司不僅為物業(yè)企業(yè)提供相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，還參與物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、損失賠償?shù)拳h(huán)節(jié)。此外，公證處的全程介入也為物業(yè)公司合同履行、矛盾糾紛調(diào)解提供了法律保障。
這一融合制度創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的治理實(shí)踐，不僅顯著提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與透明度，更在化解業(yè)主、物業(yè)及其他利益相關(guān)方之間的沖突中展現(xiàn)出強(qiáng)大效力。截至目前，天長市已在城區(qū)5個(gè)小區(qū)試點(diǎn)“信托+公證”物業(yè)管理模式，累計(jì)解決電梯更換、車位規(guī)劃等民生問題30多項(xiàng)，形成共建項(xiàng)目清單23項(xiàng)，小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率同比提升35%，業(yè)主滿意度達(dá)92%。
“我們將按照‘成立組織、前期宣導(dǎo)、制定實(shí)施方案、模式導(dǎo)入、后置管理、改進(jìn)評(píng)估’六步工作法，穩(wěn)步推進(jìn)‘信托+公證’物業(yè)管理工作，努力為轄區(qū)居民營造更加和諧、安全、宜居的生活環(huán)境。”李偉表示。
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