安徽省人民政府辦公廳日前印發了《安徽省12345熱線訴求閉環辦理工作規范》（以下簡稱《規范》）。規范從受理轉辦、承辦答復到回訪評價、督辦考核全鏈條細化工作標準，旨在構建“事事有回音、件件有著落”的民生訴求辦理機制，推動政務服務便民熱線標準化、規范化建設再上新臺階。

從“受理”到“評估”全流程閉環管理

《規范》明確，全省12345熱線訴求辦理將實行“受理 —轉辦—承辦—答復—回訪—評價—督辦—評估”閉環管理。

在受理環節，熱線通過電話、互聯網等渠道提供在線服務，工作人員需耐心聽取訴求人電話陳述，引導訴求人明確內容，對可通過知識庫、三方通話等方式解答的問題及時回應，無法解答的則按“屬地管理、分級負責”原則轉辦至承辦單位。

值得關注的是，《規范》對工單轉辦流程進行精細化分類：對權責清晰的事項可直接轉至具體承辦單位，同時抄送屬地12345熱線主管部門督促協調；對涉及訴訟、仲裁等法定途徑的事項，明確告知訴求人相應渠道。

此外，規范特別強調訴求人信息安全，要求承辦單位嚴格落實 “誰管理、誰負責” 原則，筑牢隱私保護防線。

緊急事項24小時反饋

針對群眾關心的辦理時效問題，《規范》制定差異化處理規則：對大面積停水停電、環境污染等緊急事項，承辦單位需第一時間處置并在24小時內反饋進展。

對一般性訴求需在規定時限內辦結，確因客觀原因無法按時完成的，可申請延期或“承諾辦理”。其中，“承諾辦理” 機制尤為亮眼——對涉及歷史遺留問題、需法定檢測程序等復雜事項，承辦單位可申請不超過9個月的辦理周期。

在辦理責任方面，《規范》明確承辦單位不得隨意退回工單，經3次交辦仍無法確定責任主體的，由熱線直接指定承辦單位。

答復環節要求承辦單位必須正面回應訴求，列明政策依據和處理過程，經熱線審核不規范的將退回重辦。

不滿意事項啟動人工回訪

為確保辦理質效，《規范》構建“回訪—評價—督辦—評估”立體化監督體系。

對反饋至訴求人的答復意見，12345熱線將通過電話、短信、網絡等方式進行回訪，詢問訴求事項解決情況和訴求人滿意情況。對未解決或不滿意的合理訴求，啟動人工電話回訪并再次交辦；對兩次以上不滿意事項，經研判可出具最終答復意見，需經市級政府分管負責同志或省級部門主要負責同志審簽。

此外，規范引入社會監督機制，邀請人大代表、政協委員、政府參事、新聞媒體、社會公眾代表等對訴求辦理質量進行監督，重點監督不滿意事項和最終答復事項。

對群眾多次反映、承辦單位辦理不到位的問題，熱線將聯合政府督查機構開展專項督辦，對謊報瞞報、拒絕履職等情形問責。

合肥在線-合新聞記者 王峰