“你們這個自助服務(wù)搞得好，用起來也方便。我這個‘門特’都不用排隊，幾下就弄好了”。日前，滁州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診大廳內(nèi)，在通過自助服務(wù)機(jī)辦理完繳費手續(xù)后，患者王大爺開心地對身邊的志愿者說。
而就在幾天前，醫(yī)院才接到一位“門特”（門診特殊慢性病）患者的投訴，說“門特”繳費太不方便，在收費處排了老長的隊才能辦好。“自己本來身體就不好，來來回回等待這么長時間，更是吃不消。”
群眾事，無小事。接到反饋后，院領(lǐng)導(dǎo)立刻帶領(lǐng)門診、信息相關(guān)科室來到門診大廳實地了解情況。在了解到窗口日常排隊人多、“門特”患者相對較少的情況后，經(jīng)過綜合考量，決定在自助機(jī)上線“門特”患者自助繳費功能，并安排志愿者常態(tài)化提供幫助指導(dǎo)，讓“少數(shù)人需求”得到“無差別滿足”。
“門特”患者自助繳費功能服務(wù)的與時俱進(jìn)，是該醫(yī)院堅持以人民為中心的發(fā)展思想、以患者為中心的服務(wù)理念，踐行“四下基層”、書寫“民生答卷”的縮影。
“作為公立三級甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，滁州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院肩負(fù)著守護(hù)皖東百姓平安健康的重大責(zé)任。”醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“一直以來，醫(yī)院從一件件百姓關(guān)切的小事、常事、實在事入手，打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘最后一米’，把平安健康送進(jìn)千家萬戶。”
長期以來，滁州市民在尋醫(yī)問診時，存在兩個心理上的矛盾：一是擔(dān)心基層和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療水平跟不上，或是藥品不全；二是想去合肥、南京等地“大醫(yī)院”找專家，但來回折騰太麻煩，不僅成本增高，還很難掛上號。
始終把人民放在心中最高位置。對于患者的“急難愁盼”，醫(yī)院堅持站穩(wěn)人民立場，以問題為導(dǎo)向，走基層、找問題、想辦法、促發(fā)展——
對于基層，強(qiáng)化醫(yī)療資源供給力度。分別與全椒、來安、鳳陽、明光等4家縣級中醫(yī)院，以及6家社區(qū)醫(yī)院簽訂城市醫(yī)聯(lián)體合作協(xié)議，派駐專家坐診手術(shù)、教學(xué)查房和科室管理；統(tǒng)一藥品目錄300余種和常見慢性病用藥目錄40種；落實“1+5”遠(yuǎn)程心電模式；牽頭成立“中醫(yī)藥防治糖尿病”“中醫(yī)外科膽石癥”“針推康”3個專科聯(lián)盟，積極推廣中醫(yī)適宜技術(shù)……
在本院，利用緊鄰南京、合肥地域優(yōu)勢，先后牽手東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院、安徽省立醫(yī)院、安徽省胸科醫(yī)院、安醫(yī)大一附院、安中醫(yī)一附院等多家省內(nèi)外知名醫(yī)院，安排專家定期來院坐診，讓滁城百姓在家門口就能享受到更高水平的專業(yè)醫(yī)療。
林女士是一名公司白領(lǐng)，因長期伏案工作，落下肩頸疼痛的毛病。聽朋友說中醫(yī)治療很有效果，可等到下班趕到市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)醫(yī)生已經(jīng)下班。沒辦法，她只好在上班期間請假過去做理療。但一來二去，林女士感到很不方便。
“如果下班照常門診，就太好不過了。”一次診療中，林女士隨口一說。沒想到就這“隨口一說”，卻成為該醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗的又一次生動實踐。
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)從醫(yī)護(hù)人員口中聽到林女士的“抱怨”后，立刻組織相關(guān)科室召開工作座談會，制定工作方案。很快，醫(yī)院便上線了午間、夜間門診以及無假日門診，有效化解了“患者下班了，醫(yī)生也下班了”的矛盾。
不僅如此，醫(yī)院還在經(jīng)過實地調(diào)研后，升級改造了門診中醫(yī)綜合治療區(qū)，增加專門的中醫(yī)理療人員，大力提升“治未病”服務(wù)能力，讓百姓看中醫(yī)變得更方便、更舒適。這樣一來，林女士就醫(yī)中的“煩心事”，反轉(zhuǎn)成為更多患者的“舒心事”。
中藥買回家，自己熬煮費時又費力？醫(yī)院提供代煎服務(wù)，還可以快遞到家。中藥苦澀，難以下咽？可定制加工，做成蜜丸、藥膏、散劑。門診和住院部之間，車輛太多有隱患，病人來往不方便？醫(yī)院就在兩樓之間，架起一座長140米、寬3.5米的空中連廊，避開刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑……
醫(yī)療服務(wù)的改善沒有終點，患者滿意度的提升永遠(yuǎn)在路上。市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)聚焦群眾就醫(yī)過程中的急難愁盼問題，不斷提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，開具更多便民利民惠民“處方”，消解更多民生痛點堵點難點，讓群眾看到新變化、得到真實惠。