《安徽日?qǐng)?bào)》（2023年3月22日12版）
今年以來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)總體呈穩(wěn)步恢復(fù)、持續(xù)回暖態(tài)勢(shì)。但居民兜里的錢(qián)不好花、不愿花、不敢花的問(wèn)題仍然存在。如何營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心？日前，記者走訪了定遠(yuǎn)縣，該縣不斷探索“便民、利民、為民”的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱市監(jiān)局）圍繞“受理、維權(quán)、宣傳、共治”四大重點(diǎn)，不斷推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。近10年來(lái)，該局累計(jì)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)8000余件，調(diào)解成功率98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失220余萬(wàn)元，受到消費(fèi)者的肯定與好評(píng)。
提服務(wù) 優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)
3月16日，記者走進(jìn)定遠(yuǎn)縣城心之惠超市安鹽廣場(chǎng)店，近5000平方米的超市里燈光明亮、地面整潔、商品琳瑯滿目。在水產(chǎn)區(qū)一角，幾位消費(fèi)者拎著剛購(gòu)買(mǎi)的水產(chǎn)品排隊(duì)稱重。陸女士指著超市旁邊的廚房說(shuō)：“我不太會(huì)做飯，今天休息，就來(lái)超市買(mǎi)了條黑魚(yú)和兩塊五毛錢(qián)的酸菜，在這里加工好，一會(huì)就可以端一盆酸菜魚(yú)回家請(qǐng)父母吃了。”一旁50多歲的沈女士笑著說(shuō)：“我是這里的老顧客，今天買(mǎi)了一條鱸魚(yú)，也準(zhǔn)備在這里加工。超市幫消費(fèi)者做菜，這種服務(wù)真貼心！”
心之惠超市董事長(zhǎng)助理江源告訴記者，近年來(lái)，因種種原因?qū)嶓w店的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難，縣級(jí)超市更是如此。“為此我們努力提升服務(wù)水平，顧客喜歡整潔舒適溫馨的消費(fèi)環(huán)境，冬天我們開(kāi)足暖氣，夏天空調(diào)到位。顧客喜歡新鮮優(yōu)質(zhì)的水果蔬菜，我們就到第一線去采購(gòu)。顧客喜歡買(mǎi)水產(chǎn)品，但擔(dān)心自己做不好，我們就請(qǐng)來(lái)幾位廚師免費(fèi)幫顧客加工。”
在超市的“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合站”里，店長(zhǎng)陳世玲告訴記者：“超市推出了七天無(wú)理由退換貨，但我們注意產(chǎn)品的品質(zhì)，維權(quán)的顧客幾天碰不到一例。超市的日客流量16000人次以上，我們用服務(wù)和誠(chéng)信換來(lái)了顧客的認(rèn)可。”
消費(fèi)者不僅對(duì)商家的服務(wù)要求越來(lái)越高，同時(shí)對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的要求也水漲船高。為此，縣市監(jiān)局整合原工商部門(mén)“12315”、質(zhì)監(jiān)部門(mén)“12365”和食品藥品監(jiān)管部門(mén)“12331”投訴舉報(bào)平臺(tái)，成立“12315”投訴舉報(bào)中心，同時(shí)將政府網(wǎng)站、“12345”便民服務(wù)熱線等轉(zhuǎn)來(lái)的各類投訴舉報(bào)案，統(tǒng)一劃歸投訴舉報(bào)中心處理，并配備4名政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，專門(mén)負(fù)責(zé)受理、處置工作，保障消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)處。
據(jù)定遠(yuǎn)縣消保委秘書(shū)長(zhǎng)陳爾東介紹，全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公用企業(yè)、大型超市、商場(chǎng)、連鎖經(jīng)營(yíng)店、菜市場(chǎng)都建立起“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”，并聘請(qǐng)了社會(huì)各界威望高、法律意識(shí)強(qiáng)、群眾基礎(chǔ)好的人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、工商業(yè)戶等作為“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”工作人員，調(diào)處居民消費(fèi)糾紛，提供法律咨詢服務(wù)等，及時(shí)受理消費(fèi)者的訴求、解決消費(fèi)糾紛、提供法律服務(wù)。截至目前，全縣在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)商場(chǎng)、超市、菜市場(chǎng)、景區(qū)等地設(shè)立了“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”65個(gè)，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)易投訴內(nèi)部解決和消費(fèi)糾紛及時(shí)化解，未發(fā)生消費(fèi)者到上一級(jí)消費(fèi)維權(quán)部門(mén)申訴、舉報(bào)的事件。
重維權(quán) 保障消費(fèi)權(quán)益
范女士經(jīng)常逛附近的超市，買(mǎi)菜、添置日用品等。“買(mǎi)的多，總會(huì)碰到個(gè)別產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，或者所購(gòu)的商品不合意，這時(shí)維權(quán)就成了我最關(guān)心的問(wèn)題。”范女士說(shuō)。
3月3日，她在心之惠超市買(mǎi)了一把小蔥，回去做飯時(shí)發(fā)現(xiàn)蔥白上有藍(lán)色顆粒。她就找到店長(zhǎng)，認(rèn)為小蔥可能被農(nóng)藥污染了，店長(zhǎng)立即找來(lái)當(dāng)天小蔥的質(zhì)檢安全合格證，但是她認(rèn)為證明可能有假。超市董事長(zhǎng)孫學(xué)好得知情況后，當(dāng)即聯(lián)系縣市監(jiān)局工作人員，按照工作人員的推薦，將這把500克小蔥寄到有關(guān)部門(mén)檢測(cè)，經(jīng)檢測(cè)后判定農(nóng)藥殘留符合規(guī)定。孫學(xué)好說(shuō)：“我們一定把好進(jìn)貨關(guān)，顧客要維權(quán)，我們不會(huì)回避，現(xiàn)在花了600元檢測(cè)費(fèi)，結(jié)果雙方都放心了，藍(lán)色顆粒只是保鮮劑。”
然而，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，不少商家也會(huì)存在推諉現(xiàn)象，所以消費(fèi)者協(xié)會(huì)就必須發(fā)揮維權(quán)保障作用。“消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，無(wú)論投訴案值大小、案情處理難易程度如何，我們都要依法維權(quán)，給消費(fèi)者一個(gè)明確、滿意的答復(fù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。”消保委副主任、市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)王榕斌說(shuō)。
去年6月初，王女士反映，她5月20日在縣城一家電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，安裝后她因事外出，3天后返回發(fā)現(xiàn)家里被淹，經(jīng)消協(xié)工作人員實(shí)地調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)因洗衣機(jī)漏水造成房屋木地板及墻裙損壞。一開(kāi)始，雙方各執(zhí)一詞，互不承認(rèn)責(zé)任，后經(jīng)消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，最后雙方最終協(xié)商一致，洗衣機(jī)售后人員安裝不到位是造成洗衣機(jī)漏水的主要原因，該電器商城給王女士作出賠償。
為增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，市監(jiān)局積極開(kāi)展消費(fèi)提示警示工作，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型案例及時(shí)曝光，公布投訴電話、發(fā)放宣傳手冊(cè)等，開(kāi)展“送法上門(mén)”“送法下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，加大宣傳力度，力求把消費(fèi)糾紛解決在基層、化解在企業(yè)。
搭平臺(tái) 化解消費(fèi)糾紛
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越多，而相關(guān)的投訴也直線攀升。該縣大力暢通網(wǎng)上維權(quán)渠道，開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示、維權(quán)典型案例點(diǎn)評(píng)、發(fā)布消費(fèi)警示、曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，加大網(wǎng)上維權(quán)力度。
2月21日，穆女士向縣消保委反映，她近日在潮貨代購(gòu)店購(gòu)買(mǎi)了一條男褲，收貨后發(fā)現(xiàn)褲子尺碼不合適，想要退貨，商家告知可以。然而，她在13天后提出退貨申請(qǐng)時(shí)卻被拒，于是向消協(xié)投訴。
工作人員第一時(shí)間查到了這家網(wǎng)店的地址，位于定遠(yuǎn)縣工業(yè)園內(nèi)。隨后，縣經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員找到商家。“一開(kāi)始商家不同意退貨，認(rèn)為超出了7天無(wú)理由退換貨的日期。顧客認(rèn)為她花了331元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的褲子沒(méi)有使用過(guò)，完全可以退貨。因穆女士是外省人，我們多次召開(kāi)視頻會(huì)議進(jìn)行協(xié)商，一周后雙方終于達(dá)成一致，商家同意退貨退款。”縣經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員康力對(duì)記者說(shuō)。
據(jù)了解，僅去年，該縣消保委共處理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V2655起；今年以來(lái)，縣消保委已接到并處理網(wǎng)民咨詢、投訴、舉報(bào)等信息共462起。
針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)新情況，該縣市監(jiān)局積極創(chuàng)新維權(quán)處理機(jī)制，加強(qiáng)與法院、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)等部門(mén)協(xié)作，通過(guò)搭建信息共享平臺(tái)、召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、暢通維權(quán)案件移送渠道等工作，構(gòu)建橫向聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，成立了消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍。為進(jìn)一步完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，在消費(fèi)者維權(quán)發(fā)生糾紛后，先由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消保委進(jìn)行調(diào)解，涉及金額較大、案情較復(fù)雜、調(diào)解不成的，由法院立案審理，既提高了消費(fèi)爭(zhēng)議處理的質(zhì)量和效率，又提升了消費(fèi)糾紛雙方的信服度和滿意度。近年來(lái)，該局與法院、消保委等相關(guān)職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議6次，人民法院開(kāi)庭審理消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件9件。